为生歌唱

Lt1$ATs

r  
    苹果产品被央视“3·15”晚会曝光售后服务“双重标准”之后，苹果公司始终没有对消费者做正面、真正意义上的道歉。对此，有人说：苹果“难啃”，源于其对自身创新力、品牌力和产品力的高度自信，加之中国消费者的热爱甚至溺爱，更让其自信中滋生出了傲慢。数字显示，去年第四季度苹果在华营收同比增67%，远高于全球16.9%的平均增幅，由此带来排队抢购、水货泛滥、“黄牛”肆虐、广告与市场推广基本由运营商代劳等种种“怪象”。 E<K'/=gW  
    对于电子产品的更新速度大家是有目共睹的，大家都知道技术的优势是产品的硬件，而服务则是软件，硬件关注的是科技含量，软件则关注的是服务细节。《细节决定成败》一书大家应该都看过。作者在书中一语道破：只喜做大事，不愿做小事，最终只会走向失败。而“苹果”正在用实践验证这一真理，不从细小处抓起，它会永葆热度吗？他伤的是“上帝”，失去“上帝”就是失去市场。失去市场，那你的技术又有何用？ i&B./Lmi  
[font=tahoma]      笔者觉得技术的优势无法弥补服务的欠缺。记得2004年有机会去海尔和海信参观，大家都知道海尔以服务好著称，而海信则是资金雄厚的老企业，据说是以技术、质量优而自豪。可是在市场上，我们做了一个调查，大家明显对海尔产品更热衷。海信认为海尔技术花哨，虽然更新快，但是它打动老百姓的还是服务。可是海尔却觉得新时期，拼技术大家都差不多，要取胜必须得拼细节，售后服务自然不能缺失。可见，售后服务的好坏会直接影响一个企业的对外形象。 [/font] `590EK}*t  
    老子曰：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”要提升企业形象，在现今时代，想以技术的优势称雄世界似乎很难，因为技术称优只是暂时的，人们更关注感受，关注产品后续的服务，所以作为企业必须养成关注细节的好习惯。小事情往往能够真切地体现出一个团队、一个企业的文明程度，“小处不可随便”。 sjuM 8[^  
    作为服务占优的企业，对服务人员要求都是很严格的，比如进门穿鞋套，有礼貌，满足客户的合理要求等等，因为服务人员的标准和习惯，决定了企业的最基础形象。笔者不是给服务占优的企业打广告，因为这是每个消费者都想获得的权利。 pt!O }  
    关注服务不仅是一种认知态度，也是一种责任意识。关注服务，在于从不苟且，从不漫不经心，高标准、严要求，言必信、行必果。关注服务在于重细节。把细节真正做到位，如果忽视了细节，总是认为“差不多”，到头来只有接受失败。 1zxy>(l9  
    作为企业只有在注重技术更新的同时，与时俱进，更加关注服务带来的新成果，企业最终才会真正实现经营管理与经济发展的“双赢”，既赢得客户的人心，也树立了企业的良好形象。才能不辜负客户的信任，才能赢得客户的信赖。 q
9>,|  
    据最新消息，苹果中国官网发布了一则致歉信，称对中国维修和保修政策进行深刻反思，同时对iPhone 4和iPhone 4S的维修政策进行了调整，消费者购买15日内发现问题，苹果将为其退款或更换一部享有重新计算1年保修期的iPhone，Apple 正在做出更大的努力，以确保Apple 授权服务提供商遵循我们的政策，并尽力为消费者提供最高品质的服务。可见苹果已经认识到了问题的严重性，这也进一步说明技术的优势不能弥补服务的缺陷。 kN@W  
2G*}u6tn