创新型班组课堂

“大众绿”  爱心丰碑上的不朽音符 Q#X4vQc  
钱斌和他的伙伴们 fbjsbhl  
邵惠民 60;}%!G))  
  大众服务是一门综合艺术，需要在心与心之间架起桥梁， Y-u &x<  
  大众服务是一份人文关爱，需要在情与情之间通融神会。 Q%YpAfF,{  
  大众服务是一种品牌体现，需要在人与人之间达成共识， &MWr[  
  大众服务是一道文明景观，需要在你我他之间构建和偕。 LpbptV}?!  
                                    钱  斌                                    n\EPO+Ae  
  日前，由上海市总工会、共青团上海市委员会、上海门市质量协会共同发起开展的“为世博卓越服务——创建百千万用户满意服务明星工程” 活动中，大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车六分公司钱斌班组，不负众望，力挫群雄，荣获2006年上海市用户满意服务明星班组，奥运前夕，钱斌不负众望，成为一名光荣的奥运火炬手，为大众为上海，更为中国的哥争了光，添了彩。 +$. -f.%  
  大众出租六分公司的钱斌班组，成立于2003年第四季度，前身为206班组，目前有驾驶员116名，其中共产党员8名，三星级以上驾驶员14名，骨干驾驶员30多人，迄今为止，“钱斌班组” 先后获得2004年上海市文明班组、大众交通（集团）公司十佳班组市的士明星等荣誉称号，而班组长钱斌也曾荣获2004年度上海市出租行业精神文明建设活动二等奖等称号。异军突起的“钱斌班组” 成为出租行业中的一匹黑马，当然，他们的成长和进步离不开大众集团和出租公司党政领导的关心和支持，犹其对班组长钱斌的培养和教育，更是煞费苦心，读书求知，明辨是非，充电加油，服务创新，这两年，钱斌进步很快，他极富感召力的一言一行，打动了班组其他成员，“以人为本，真诚服务，弘扬品牌，展示形象” 乃是该班组的服务理念。 g{f3=:k  
                                        题  记 'cSv(7  
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  面对第十一五开局之年，面对新一轮改革开放的良好态势，上海，这座颇具文化底蕴和时尚元素的东方曼哈顿，已成为国内外投资商所关注的伊甸园。 Z!k$w *  
，上人眼中上海有着不同的城市代表色。有人说，上海是红色的，因为她有许多红色海，世界的上海，这座魅力四射的国际大都市，在不同国籍不同肤色的记忆和革命遗址。有人说，上海是蓝色的，因为近年来大投入的环保建设和综合治理，使上海的投资环境和居住环境日趋完善，成为天更蓝、水更清、地更绿、居更佳的美好家园。然而，在几位首次来上海并乘坐过大众出租六分公司钱斌车的外国友人的眼中，上海却是绿色的，一种与众不同的绿，处处扬溢着人文大众的丰厚理念和品牌精华，因为从钱斌的整体素养和超级服务中，使他们感受一种真正的信赖感，温馨感，于是，外国友人眼中的大众出租车的标志色——大众绿和上海牢牢地连在了一起。而且这种绿的内涵和外延随着城市发展愈加深厚和光大，并随同城市的血脉一起律动，为之增光添彩 =:,3'[L^@  
镜头A  用“心” 来打造“和谐车厢” LoeVqjp  
用“心” 就是全身心地投入营运服务之中，以细微之处感染人心，这可谓敬业更须精业。 -\p*"k>*D  
前不久，一封寄自宝岛台湾的感谢信在大众公司传为佳话。台商李培东先生在大陆工作的四年中，真切地感受到诚信高效的大众服务，这一切，都应归功于工号为501253的大众司机钱斌，在热情朴实的外表下，钱斌在提供服务时可谓是个有心人，一次李先生不慎韧带拉伤，行动不便，钱斌不仅将车开稳开好，而且每次将车都早早候在寓所旁或公司楼下，然后搀扶李先生上下车，还主动帮忙提拿物品，除此之外，钱斌还多次询问他生活起居中有何不便和困难，有啥事就吱一声，如此知心到位的服务，令李先生感激不尽，久而久之，他与钱斌成了无话不谈的好朋友，只要用车和需要帮忙的时候，首先想到的就是钱斌，有几次已是夜深人静之时，李先生突然有急事处理，打电话通知钱斌，他二话没说，立马就到，四年来的点点滴滴使李先生充分体验到钱斌细心有加的人文服务和大众文化，当李先生因工作需要返回台湾时，他对大众对钱斌有一种难以割舍的情愫，这情愫有着一种血浓于水的同胞手足之缘，更有着钱斌在这1000多天真心付出，细心服务，爱心传递中所日积月累的兄弟之谊，李先生噙着热泪情不自禁地写下了这封词真意切的感谢信，今生今世他将会永远记住上海，记住大众的哥钱斌。 {>F \\  
服务大众，奉献社会，乃是每一个大众司机所恪守的承诺。然酷爱学习的钱斌不断加强充电，提升服务技巧，犹其为外国友人提供服务时，细微之处要展现一个中国的哥的精神风貌和文化素养。不知怎么的，在与钱斌的交往中，他堂堂正正的外表下，给人一种久违了的亲和力，他谦和儒雅的处事方式，让乘客体验到由内而外的爱心服务，因而，在他的乘客中，外国友人特别多，除了高效优质、准确到位的服务，钱斌懂得了善解人意，学会了察颜观色，他从客人的肢体语言中明白了客人的需求，加之悟性极高的钱斌勤奋好学，研究各国习俗及礼仪，熟练运用在迎送往来中的服务技巧，小小车厢，始终涌动和谐温馨的暖流。高温酷暑期间，几位日本客户乘上了钱斌的车，前往无锡办事，车抵无锡后，钱斌就在宾馆外等候，当日本客户谈完事走出宾馆时，见钱斌早已将车内空调打开，并用流利的日语热情地招呼他们上车，自己则满头大汗地站在炎炎烈日下，这情景令日本友人刮目，他们为中国的哥不凡素质和超级服务所折服，更被钱斌拳拳真情所打动，声称再过几年世博会将在中国上海成功举办，若世界各国宾客都能享受到钱斌这样不同凡响的职业服务，那世博会定将锦上添花，令人流连往返。日本客人与钱斌互留电话，以后凡用车，一定会及时与之联系，殊不知，这位与时俱进的大众的哥，通过努力和坚持，已顺利地拿到了大专毕业文凭，外语水平提高很快，前不久，日本NHK电视台专程到上海采访了大众的哥钱斌，不仅跟踪拍摄了钱斌平凡而忙碌的日常工作，还特地来到钱斌位于浦东的新居，简约个性的设计，品牌节能的家电，热情好客的钱斌夫妇和家用一桌美味丰盛的家常莱招待远道而来的日本客人，日本NHK电视台用客观翔实的镜头全方位地报道一名中国的哥忙碌的一天和他快乐温馨的家庭生活。 Qji]c=  
坚持了24个春秋的南京路步行街爱民月活动已成为城市精神文明的一道亮丽景观。2006年3月20日，步行街出现了一支令人注目的队伍，他们就是来自大众六分公司的“钱斌班组”， 整齐的服装，耐心的咨询，以及向南来北往的友人分发《引领大众》宣传册，活动结束，还将孤老和残疾人免费送回家。 -<FFgQJ  
钱斌是大众出租六分公司的一名党员班组长，10多年来，他立足本职，力求特色，当全国劳模陶依嘉与他结为师徒后，他茅塞顿开，服务是门包罗万象的学问，优质服务也应与时俱进，不断细化，不断反省，点滴感悟都化为服务中的亮点，自从参加爱民月活动后，钱斌和他的伙伴们感触颇深，因为在那为广大市民提供免费咨询服务的同时，自己的心灵也接受了洗礼和升华，钱斌看好这个独特的舞台，是展示和宣传大众品牌的极佳窗口。以后每月20日南京路步行街爱民月活动，钱斌和他的组员们从不间断，钱斌从陶依嘉身上学到了许多服务技巧，看到许多老人与师傅陶依嘉那股亲热劲，钱斌陷入了沉思 …… <<Z[~`{v7  
镜头B  用“情” 来构建“和谐班组” hVtw+7}i=  
用“情” 就是用满腔的热忱和真情感动身边每一个人，因为这是一种超越血缘的人间真情。 } exm&LQ  
  前不久的一个深夜，“叮呤呤” 急促的电话铃声将钱斌从睡梦中惊醒，一问，才知班组成员小吴在营运途中被几名醉酒乘客殴打致伤，现已在派出所等候解决。钱斌二话没说，叫辆出租，直奔江宁路派出所。看到小吴满脸是伤，钱斌又急又气，他一边向民警说明情况，一边按排小吴验伤就医，小吴平日工作踏实，热衷于参加社会公益活动，妻子是个外来妹，孩子尚小，一家人的生活重担全全压在他的身上，看到组员无辜被打，钱斌的心里隐隐作痛，类似事件时有发生，的哥的生命财产安全谁来保护，每当遇到这种情况，他都会心急如焚，奔走呐喊，并最大限度地寻求警方的理解和组织的支持，这也是一种维权，谁让我是班组长，每一个组员都是我的亲兄弟。为了小吴，钱斌放弃休息，一次次到派出所寻求解决途径，最后打人者受到了处罚，小吴得到了相应的赔付。钱斌和其他组员带着水果和礼品上门看望了小吴，希望小吴好好养伤，有什么困难，可以找他。这一切，拉近了小吴和钱斌的心距，他把钱斌当成最可信赖的兄长，什么话都愿向他倾吐，凡是班组搞活动，他说啥都要参加。 @`NWD< ]  
班组虽小，却是企业的细胞。今年，有位组员的妻子得了大肠癌，这突如其来的不幸对该组员打击很大，关键时刻，钱斌不仅捐出了公司给他的奖金，还动员班组捐款，帮助这位家中有难的兄弟，钱斌还一次次家访慰问，安慰谈心，只要大伙齐心协力，没有越不过的坎，何况我们身后还有大众公司呢！ <;),X71  
。今年高考期间，组员王建平的女儿恰逢生病，一面要打吊针，一面又不能耽误高考，王建平手足无措，一时乱了方寸，见状，钱斌一边安慰他，一边想方设法调剂班头，最后索性自己也参与接送，从考场到医院，钱斌和王建平配合得当，既保证了高考，又及时就症，使王建平和家人十分感动。平日里，钱斌就是一个有“心” 人有“情”人，谁家有难了，组员被打了，他都会义不容辞地伸出援手，伙伴们戏称他“有情有义的零号首长”。 *v^=`N5+  
谈起自己这个充满人情味的大家庭，钱斌的眼里满是感激，他说：“班组是个团队，搞工作靠我一个人只能唱空城计，感谢这些年大伙的理解和支持，离开大家，我将一事无成。” jd;3V$2  
  奉献，有时也可很平凡。一次，市民曹女士的妹夫驾驶公交车在浦东杨高路金高路口与一骑黄鱼车的老太发生碰撞，望着围观的人群和川流不息的车辆，公交车司机急得团团转，此时，大众六分公司钱斌驾车途经现场，见状，立即停车，一边有条不紊地按排售票员保护现场，一边打手机报警，并且不顾伤者的血迹染红了雪白的座垫，及时将伤者送往医院救治，抢救过程中，发现公交司机现金不够，在既不肯留姓名又不愿收欠条的情况下，掏出500元钱塞给司机，抢救伤者要紧，钱斌放弃了自己的营运时间，一直等候伤者检查结束，又将其平安地送回家中。 0*jAL%  
  公交车司机被钱斌的义举感动得热泪盈哐，一再表示感谢，并执意要求其留下姓名，被婉言拒绝，钱斌留下了一句意味深长的话，谁让我们是同行呢，互相帮助是应该的，今后注意安全就是了。 ^2aD3e>7#  
  在闸北区政府工作的曹女士为大众的哥如此高尚义举所感动，当即给大众集团总经理杨国平写了感谢信。称大众的哥钱斌是和谐社会的闪光点，是城市文明的先行者，值得我们每个人学习。 m(5loow[  
  镜头C  善行天下  爱心传承 3Sa\+~j%  
    上善若水，厚德载物，“一切为了大众” 的宗旨永不过时，在新时期只会与时俱进，发扬光大。 Ke-xvPliE  
重阳佳节那天，风和日丽，浦东世纪公园迎来了一群特殊的游客，10来位耄耋之年的老人在几位大众的哥和居委干部的搀扶下，边走边看，还在“上海里”“ 东方明珠” 等艺术花卉前合影留念，引起周围游人驻足观望，获悉原委后，纷纷翘起大拇指“OK！OK！” *zDEc`puZ  
原来这群老人均来自宝山区淞南三村，都是些独居老人和无依无靠的孤老，平日里受到社会各界的关心和帮助，今年3月，连续数年获得区文明单位的长江路小学成立了“杨怀远志愿者服务队”， 以校长袁菲为带头人的党员和积极分子服务队与淞南三村的8名孤老结对子，每月定期上门服务，袁校长结对的王美珍阿婆也是个孤老，平时袁校长嘘寒问暖，呵护有加，一次王阿婆身体不适，袁校长闻讯放下手头工作，亲自驾车送阿婆就医。这次重阳节前夕，袁校长在南京路步行街遇到为民服务的大众六分公司“钱斌班组”， 当袁校长与钱斌沟通后，俩人一拍即合。作为“上海市用户满意服务明星班组”， 班组长钱斌是名年轻党员，也是全国劳模陶依嘉的徒弟，平日里他们爱老助老，佳话不断。这次他们代表大众六分公司党政领导与长江路小学及淞南三村居委会共同举办了意义非凡的“重阳之旅”， 不少老人眼含热泪地说：“感谢大众司机，过了个终生难忘的重阳节。”钱斌拉着几位阿婆的手，动情的说；“阿婆，千万不要谢我们，帮你们就是帮我们自已，因为我们也会老的。”为此，长江路小学和淞南三村居委会向大众公司“钱斌班组” 的钱斌、陆志强、周永茂、丁保金、吴明5位的哥代表赠送锦旗，上书“重阳见真情，为老尽孝心”。 1f`}U\}p^  
在我多年的职业生涯中，采访了不少堪称楷模的“的哥”， 然而在与钱斌和他的伙伴们交往中，总会有许多新的发现，他们总以自己独特的言行举止，尽情诠释大众品牌文化内涵和精神特质，犹其是钱斌，他浑身上下散发着锐意进取的人格魅力。他常说：“爱心是中华民族的美德，传承光大乃是我们的天职。” ([RAI  
这些年，“钱斌班组”佳话不断，美名远扬，好人好事，不胜枚举，而钱斌也成为众多媒体所关注的新闻人物。 b@
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以爱为中心，画个同心圆，钱斌在日常营运和社会活动，不断将爱心以十倍、百倍的速度放大，用爱心和善心搀扶更多的弱者和需要帮助的人。 }!`&d^b  
年前，上海列车段的全国劳模何颖参加完上海市劳模春节茶话会后，搭乘的正是大众公司钱斌的出租车，闲聊中，谈起了孤老甘美忠大娘的近况。早在1952年，甘美忠大娘从北京来到上海建承中学任教，由于体弱多病，耽误了婚姻，所有亲戚都在北京，只有她孤身一人住在上海。2002年甘美忠大娘准备到北京过夏天，在购票时偶遇全国劳模程薇，之后，全国劳模程薇、张庆桓、何颖成了孤老甘大娘的“铁路儿女”，2005年6月，甘大娘不幸被诊断出患了晚期胃癌，住进了瑞金医院卢湾分院。闻毕，钱斌当场表示愿为甘大娘提供帮助，并留下自己的手机号，从1月至5月，钱斌先后6次为甘大娘提供免费接送服务。在老人的追悼会上，我看到许多前来送别的爱心人士，有相识的，也有不相识的，以爱的名义，祝甘美忠老人一路走好。后来，还是钱斌开车与程薇和张庆桓一起将老人的骨灰送到火车站，再由何颖护送到北京交给老人的亲属。 4Gz&/l QxL  
此事给钱斌的震动很大，他希望他和他的伙伴们都是爱心播洒者，让和谐的车厢成为文明社会的闪光点。 Bp8}7  
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镜头D  践行承诺  永不懈怠 t^lC 3DH  
当天空和大地之间呈现和谐的大写意时，爱心涌动的胸中，就会放飞无数充满希冀的心鸽，还有对美好明天的祈福。
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早在2004年，班组长钱斌偶然得知：市光三村有一位品学兼优但家境十分贫困的女学生。班组骨干在统一思想并征求全体班组成员意见后，班组成员一致同意：资助该女学生读完三年高中。每逢学期开始和结束前，班组骨干都会带着学习用品和助学金到学生家中进行慰问。班组队员还轮流不定期地去看望她，勉励她努力学习，争取考上大学。已持续两年的助学工程，不仅得到了当地街道党工委和群众的好评，也多次受到新闻媒体的表扬。今年开学前，钱斌和伙伴们又一次带着慰问金和学习用品来到该女生家中，发现家中的床架已摇晃不稳，随时有可能坍塌，第二天，钱斌就请了家俱厂的师傅上门定做了一张既可学习又可休息的两用床，还鼓励她，读书改变命运，只要她努力学习，学费会帮助解决的。 5&y  
前不久，大众交通集团党委办公室收到一封特别的感谢信，寄信人乃是一位名叫方杰的中专生，他将父亲的遗愿和家人的感激融入字里行间，然千言万语难以表达小方一家对大众六分公司钱斌班组及全社会好心人的感恩之情、 uC D1'r<  
原来方杰的父亲方厚强是上海列车段的职工，年前患了白血病，之后住进了长海医院接受治疗，期间，列车段各界好心人纷纷献出爱心，然接受化疗后，每月从大华新村到长海医院往返路程成了方厚强的心病，那时的他浑身浮肿、虚弱无力，全国劳模何颖获悉后心急如焚，当何颖与大众六分公司钱斌联系后，钱斌当场表态这个业务他包了，班组成员陆志强、周永茂等知晓后，加入了接送行列，半年多来，风雨无阻，真诚开导、捐款购物、悉心扶助，在钱斌眼里方厚强俨然是自己的兄长。为此，方厚强多次向妻儿表示，待病情稍稍稳定后，要亲自上门看看钱斌和他的伙伴们，好好感谢大众公司的领导们，然病情再度恶化，方厚强带着未了的心愿撒手人寰。 D{AE99g  
然而，故事并未到此结束，前几天，钱斌和何颖及另几位大众的哥带着慰问品一起上门看望了方厚强的妻子和儿子，希望他们快乐地生活下去，有困难随叫随到，谁叫他们有缘相识呢！ tBAK|[~;  
“不以善小而不为” 乃是钱斌和伙伴们常说的一句口头禅，每次搞活动或为民服务回来，他们总要好好总结一番，评估得失，寻找差距，并建立档案，写出心得，加强互动，资源共享，整个班组在这位知识型班组长的带领下，积极开展班组读书活动，努力向服务创新型班组转变，根据学到的知识和日常实践相结合，自己编写教材，互相交流学习，《肢体语言红绿灯》就是一部通俗易懂的好教材，时代不断进步，服务也应与时俱进，在创新中提高，完善。乘客的一举手，一投足，一眼神，一微笑，都应成为大众服务的晴雨表，时下，班组长钱斌在工作时，不仅细心观察，揣摩乘客，而且回去后分门别类，加以整理充实，在师傅陶依嘉的指点下，他的视野开阔了，思想深厚了，他要用自己的知识和实践编撰一本融人文大众和创新服务为一体的《服务大众之我见》。钱斌还希望与上海列车段的青年文明岗共建互动，实现铁路出租大联动，更好地为城市文明作贡献。 L1kt]w,2f  
大众集团总经理杨国平说得好；“我们大众人不仅要在行业里是好样的，在地区里同样应该是好样的，为社会做好事，为大众争光。” @Vq-]x6&!  
小小班组闯荡大市场，关键在于内部管理，教育辅导从单向灌输改为双向交流，活动决策全员参与，在全员素质培训计划与普通话、英日语等培训中，无一人退出，将学习与培训落到实处，有时钱斌的新居成了班组俱乐部，大伙你一言，我一句地开起了民主生活会，好几次社会公益活动就这么在争论中碰出火花，在献计献策中觅得金点子，达到互相交流、内外沟通、人人参与的良好效果，末了，真人不露相的副组长陆志强会实实在在的露一手，为大伙烧上一桌美味佳肴，真可谓色、香、形、味俱全，据说钱斌对陆志强烧出的鱼头汤情有独钟，眼睛一眨，汤碗里的两只大鱼头不见了。 xZo+Y)&  
在“钱斌班组” 里，关起门来大伙都是情同手足的好兄弟，若犯了错，决不姑息，民主生活会上什么意见都可提，争一争，吵一吵，理直了，气也顺了，做起事来拧成一股劲，所以，当“钱斌班组” 的好男儿们往南京路步行街上一站，衬衫领带精神倍爽，整齐规范引人注目，俨然一道中国的哥之风景。“钱斌班组” 的组员有一个习惯，无论做什么事，谁都不愿拉下，原先过年过节或重阳节，大众六分公司党政领导和“钱斌班组” 总会来到宏达敬老院慰问老人们，几位当班的组员为此还闹了情绪，第二天忙成双结对前往敬老院。 V}<j&gKVz2  
今年夏天，老劳模杨怀远应邀来到大众六分公司，为“钱斌班组” 做报告，两个多小时下来，秩序井然，台上妙语联诛，台下掌声不断，整个会场形成互动，效果极佳，杨老说从会场纪律就可看出这是一支与众不同的先进团队。 Y
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作为国际大都市，上海正以前所未有的速度向前发展，它需要经济动力，更需要精神动力。也许，在有人眼中，出租车这个行业社会地位并不高，甚至认为只有没有本事，找不到工作的人才去开出租。钱斌和他的伙伴们，冲破世俗的偏见，以自己的优质服务，在平凡中，书写着“崇高”，在琐碎中，升华着人生。在服务中，体现新一代中国职业的哥的风貌 : c@[b  
是的，上海需要刘翔，因为他代表着上海的速度，上海需要姚明，因为他代表着上海的高度。然而上海更需要千千万万个像钱斌和他的伙伴们那样的职业的哥，服务大众，奉献社会。如果说，绿色是生态社会的主色调，那么，和谐应该是上海精神文明的主旋律。看呵，一辆辆晶亮的“大众绿”，组成了上海一道美丽的风景，一个个像钱斌那样的大众司机，正以自己的行动，谱写着城市美妙的“绿色旋律”。“钱斌班组”，作为“上海用户满意服务明星班组”，挥洒              着永不褪色的“大众绿”，成为国际大都市一道骄人而壮观的风景线，令同行瞩目，令世人注目，更在十七大构建和谐社会精神的鼓舞下，在科学发展观的引领下，弹奏出憾人肺腑的最强音，他们用奉献和执著，努力践行着社会主义道德荣辱观，以微笑和诚信，向全世界亮出富有质感的“大众品牌”！ CaosB;\PgS  
面对迎世博倒计600天行动计划之时，钱斌和他的伙伴们鼓足了劲，以全新形象投入到迎世博文明行动之中，首先坚持每月20日步行街为民服务，并拓展服务项目，展示文明形象，创新服务特色，敢与世界接轨。 ly]e8_+~  
开拓创新，永不懈怠，与时俱进的特色服务不仅是大众文化的真谛，也是“钱斌班组” 努力追求的目标。 lG={kCi